Contents
커리어

더 나은 서비스를 고민하는 물류 기획자

물류 기획자는 라스트마일의 시작과 끝에서 움직입니다. 물류 프로세스부터 만족도 서비스까지 고민하고 기획하기 때문입니다. 택배 산업의 큰 변화를 현장에서 직접 느끼고 있다는 한진 택배기획팀의 정상봉 차장을 만나 이야기를 나누었습니다.
멘토Talk - 한진 택배기획팀 정상봉 차장

갑작스럽게 무언가가 필요해도 어렵지 않게 온라인으로 물건을 주문하고, 이르면 다음 날 새벽에 도착해있는 일상이 익숙해졌습니다. 퇴근길, 문 앞에 도착해있는 택배를 떠올리며 설레기도 하고요.

이러한 택배는 전국에서 창고에서 터미널로 수십억 개가 오갑니다. 택배가 손상되지 않게,  신속하고 안전하게 도착할 수 있도록 보이지 않는 곳에서 고심하는 담당자가 있습니다. 바로 ‘택배 기획’ 직무입니다. 작게는 택배 서비스 기획 및 개선, 크게는 택배 물량을 더욱더 효율적으로 관리할 수 있는 자동화 설비 구축 등을 담당하고 있습니다.

한국통합물류협회에 따르면 국내 택배 물동량은 2019년 27억 8,900만 상자였지만, 코로나19 이후인 2020년 33억 7,300만 상자, 2021년 36억 2,900만 상자, 2022년 41억 2,000만 박스로 증가했다고 합니다. 앞으로는 이 물량은 더더욱 커질 예정이고요. 택배기획팀의 역할 또한 상당히 중요해질 예정입니다.

매일매일 ‘더 나은 서비스’를 위해 고민하는 물류 기획자를 만나, 과거와 현재를 비교해보고 앞으로 어떤 역할이 중요해질지 함께 이야기를 나누었습니다.

라스트마일의 본질은 '택배'

W : 안녕하세요, 간단히 소개 부탁드려요.

정상봉 (이하 📦) : 안녕하세요, 한진 택배기획팀 정상봉이라고 합니다.

물류 산업에 첫발을 내디딘 건 한 택배 기업의 물류센터 현장이었는데요. 이전 직장에서도 컨설팅 업체와 택배 물량 확대 방안을 기획하기도 했고, 지금 한진으로 이직 후에도 계속해서 다양한 업무를 소화했습니다.

특히, 택배 기획팀, ‘라스트마일’이죠. 배송 출고 이후 화주나 소비자가 아쉬워하는 서비스 품질을 살펴보고, 그를 보완할 수 있는 서비스를 기획하기도 하고요. 최근 이슈가 되는 반품 프로세스 관련해서도 다른 기업과 전략적 제휴를 맺어서 개선안을 마련하기도 했습니다. 최근에는 물류 센터 내 자동화 설비 구축, 신규 터미널 오픈 등 터미널 투자 업무를 담당하고 있습니다.


여러 부서를 거치며 다양한 업무를 진행했지만,  저의 직무 본질은 결국 ‘택배’와 연관됐다 할 수 있을 것 같아요.

W: 무역학과를 전공하셨다고 하셨는데, 커리어의 시작은 왜 택배를 선택하셨나요?

📦: 무역학과를 졸업하면 대부분 기업의 수출입, 구매 업무를 담당하는데요. 당시 택배 산업이 한창 주목받고 있는 분야 중 하나였는데, 마침 군대 전역 후 한진에서 아르바이트를 해본 적 있었거든요. 복학 후 관련 산업을 계속 주의깊게 지켜보면서, 취업 시에도 자연스럽게 선택할 수 있었던 것 같네요. 이왕 일을 해야 한다면, 산업적으로 유망하거나 유의미한 변화를 끌어낼 수 있는 업무를 하고 싶기도 했고요.

W: 아르바이트뿐만 아니라 ‘택배’ 관련 산업을 선택한 후 2년간 현장이었다고 하는데 자세히 알고 싶어요.

📦: 아무래도 현장직은 여러 프로세스를 경험할 수 있는데요. 배차 업무도 하고, 터미널별 예상 물량 산출, 클레임 대처 업무 등이 포함됩니다. 2년이라는 시간이 어떻게 짧아 보이지만, 굉장히 빠르게 업무가 진행되는 곳이다 보니, 몸으로 직접 부딪치면서 배울 수 있었죠. 마침 그때가 2012~2013년도인데, 택배 물량이 폭발적으로 성장하던 시기였거든요. 

최근 많은 물류, 택배 기업이 공채로 신입사원을 채용하면, 1~2년은 현장에서 먼저 경험하게 하는데요. 이런 면에서 저는 굉장히 좋은 경험이라 생각해요. 분명 고된 업무이지만 현장에서 프로세스를 경험하는 것이 기획팀 입장에서는 개선점을 더 정확하게 파악하고, 더 유의미한 결과를 끌어낼 수 있거든요.

W: 그야말로 택배 산업의 격동 시기였다 할 수 있었겠네요.

📦: 그렇다 할 수 있겠네요, 하루에 처리해야 할 물량은 계속해서 늘어나고 있는데 정작 현장은 여전히 아날로그적인 방식으로 진행되다 보니 물류 프로세스나 시스템의 변화가 중요해진 시기였거든요. 분명히 다 정리하고 퇴근했는데, 아침에 출근하면 데자뷔처럼 물건이 산더미처럼 쌓이고요. (웃음) 

고객들이 제일 궁금해하는 사항은 공통적이어요. 아직 택배를 수령하지 못했을 때 운송번호를 조회하면 물건이 터미널에 도착했다고 확인될 때인데요. 주문자는 발송했다고 하고, 정작 물건은 터미널에서 왜 움직이지 않고 있냐는 것이죠. 택배 물량이 급격히 증가하지만, 그를 소화할 수 있는 인력이 부족하다 보니 당일 배송은커녕, 누락되는 일도 허다했으니까요. 

격동의 시기 속 물류 기획자의 러셀*

*러셀(Russel) : 등산에서 선두가 깊은 눈을 헤처 나가며 길을 뚫는 방법

W: 그만큼 변화를 체감하고 있는 순간들이 많았을 것 같은데, 어떤 점이 대표적일까요?

📦: 업무는 크게 바뀌지 않았어요. 다만, 프로세스마다 디지털 전환이 얼마나 이루어지고  있고, 이를 통해 어떻게 개선되고 있는지가 보이죠. 

특히 물류터미널은 매우 많은 변화가 이루어지고 있어요. 물류터미널에서는 들어오는 물동량이 어느 지역으로 언제까지 흘러가야 하는지가 가장 중요한데, 이 과정에서 지역별로 상품을 구분하는 분류 작업을 하게 되죠. 분명 중요한 부분임에도 불구하고, 불과 십 년 전까지만 해도 많은 작업을 수작업으로 진행했습니다.

지금은 ‘휠 소터 (Wheel Sorter)’, 크로스벨트 (Cross-Belt)라고 이름이 붙은 현장 분류 자동화 설비가 대형 택배사 터미널에는 모두 갖춰있긴 하지만, 과거에는 택배 기사들이 스캔부터 분류까지 모두 수작업으로 소화했던 것이죠. 분류 작업에만 몇 시간 소요되니, 당연히 과업에 대한 부담, 배송 지연, 서비스 품질 하락으로 이어질 수밖에 없지요. 

택배 운영 프로세스
<이미지1> 택배 운영 Process

W : 앞서 직무의 본질은 ‘택배’라고 말씀주신 것처럼, 라스트마일에서 계속해서 종사할 수 있었던 특별한 이유가 있을까요?

📦: 산업의 빠른 성장, 변화이지 않을까요. 특히 코로나19로 인해 일상 속 빠른 택배 서비스가 주목받다 보니 기업 입장에서도 굉장히 빠르게 대처해야 했거든요. 고객의 집 앞까지 배달해주면 되는, 다소 단순해보이는 업무이지만 고객 입장에서는 필요한 것을 제시간에, 혹은 빠르게 받았을 때 받는 만족감은 크잖아요. 그런 면에서 보람을 느끼고 있습니다.

그리고 구체적인 성과도 중요한 것 같습니다. 과거에는 인력 10명을 투입해야 했던 업무에 자동화 설비 도입으로 인력 5명으로 줄어들었는데요. 물론, 설비 도입을 위해 초기 투자비가 상당하지만 결국 장기적으로 바라보면 비용 절감으로 이어지죠. 물류터미널 담당자, 택배 기사분들 업무의 부담도 덜어지니 투자 성과는 확실하니까요. 

W : 사실, 기술적인 투자를 위한 설득 과정이 쉽지만은 않을 것 같아요.

📦: 맞습니다. 사실 기존에 있는 설비를 고도화하는 건 어렵지 않고, 경영진에 보고하기도 쉬워요. 예를 들어, A라는 설비를 조금 더 고도화해서 A-1를 만드는 프로젝트를 통해 적지 않은 비용이 수반되지만, 이를 통해 어떤 점이 개선되고 보완된다고 하면 되거든요. 반면 기존에 없는 B 설비를 도입하기 위해선, 어떤 역할, 효과, 타기업 활용 사례 등 구체적인 자료가 뒷받침되어야 하죠. 

한진 향후 3년간 투자 계획

투자 대상20222023년 2024년예상 투자 총액 (억원)
대전 스마트 메가 허브 구축1,4914562682,215
택배 터미널 확충 및 자동화1,1313866072,124
하역·창고·국제특송 물류 거점 확보 및 지분 투자·장비 확충8323931011,326
물류 플랫폼 구축 및 로지스틱스 운영 시스템 개선258130112500
노후 장비·시설물 개보수 등 기타 경상 투자813846165

그런데도 투자에 대한 관심과 노력은 자사뿐만 아니라 다른 회사들도 굉장히 공격적으로 투자하고 있어요. 전자 상거래 역량을 고도화하고 처리 능력을 높이기 위한 것도 있지만, 효율적이고 신속한 물류 플랫폼을 통한 생산성 향상도 중요하기 때문입니다.

W : 그럼 최근 주목하고 있거나, 앞으로 고려 중인 기술이 있을까요?

📦: 아무래도 물류 프로세스를 보다 더 간소화하고, 데이터를 활용하는 시스템에 관심 있게 보고 있습니다.
많은 분이 택배를 받으면, 물품만 꺼내고 운송장이 붙여진 박스는 그대로 버리실 거예요. 근데 알고 보면 이 상자에 붙어 있는 운송장이 정보의 역할을 하거든요. 다만, 상품의 크기나 규격이 다 다르다 보니, 운송장만으로는 이러한 정보 전부를 다 확인하기엔 어렵습니다.

한진 택배 운송장
한진 택배 운송장

발송자, 즉 고객이 상품 종류에 맞춰 운송장을 출력하고 터미널로 보내는데요. 즉,  화주는 A타입의 상품으로 운송장을 출력하지만 실제로는 아닐 수 있다는 것이죠. 터미널에서는 정보의 가시성이 확보가 안 되니 실제 A타입이 아님에도 A타입으로 인식하고 운임을 청구하는 경우가 대부분이었습니다. 하지만 최근에는 IT 기술의 발달로 실제 출고된 상품과 운송장의 정보를 매칭하여 정확도를 판단할 수 있는 시스템이 많이 보급되고 있습니다.

저희는  ‘체적 시스템’이라고 합니다. 스캔하는 과정에서 부핏값을 재서 정확한 분류 및 청구를 돕는 시스템인데요. 현재는 운송장 타입과 실제 발송되는 상품 체적의 일치 여부에 중점을 두고 관리하고 있지만 향후 Mega-hub 구축 시에는 체적을 기반으로 가장 효율적으로 분류할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정입니다.

한진 스마트 메가 허브 물류센터 조감도
한진, 대전 스마트 메가 허브(SMART Mega-Hub) 물류센터 조감도

W : 결국 정보의 가시성을 위한 데이터 활용이 중요하네요.

📦: 하루에 200만 개 이상의 박스들이 물류 터미널에서 오가고 있는데요. 이전에는 이 200만 개를 상품의 ‘정보’가 아닌 단순히 ‘포장 용기’였을 거예요. 정보의 가시성이 없으니 어떤 물품이 오가는지 파악하지도 못한 채 그저 운송하기 위한 흐름으로만 본 것이죠. 

이제는 이런 정보들이 디지털화되고, 의미 있는 데이터값으로 변하고 있는 굉장히 중요한 시점인 것 같습니다.

W : 아무래도 택배 서비스가 최종 고객과 접점에 있다 보니, 전체 물류 산업에서도 변화 선두 주자의 역할을 할 수밖에 없을 것 같아요. 이러한 데이터 활용이 왜 중요한지를 가장 먼저 알아채는 산업이기도 하고요.

📦: 이제 라스트마일도 여러 가지 형태로 많이 진화되고 있습니다. 10년 전까지만 해도, 내일 갖다주기만 해도 최고였는데 이제는 당일, 새벽배송과 같이 몇 시간 내에 배송되는 다양한 형태의 서비스가 생겼지요. 생겨나는 속도만큼, 빠르게 사라지는 과도기 시점이기도 한데요. 결국 이를 최소화하고, 계속해서 전진하려면 축적된 데이터를 바탕으로 과거, 현재, 그리고 미래를 예측하여 대응해야 하는 것이 중요할 수밖에 없습니다.

물류 기획자로서의 보람

Q. 물류 기획 영역에서도 투자뿐만 아니라 다른 파트들도 굉장히 유기적으로 연결되어 있을 것 같은데요.

📦: 저희 회사 기준으로 보면, 택배 사업 연간 중/장기 사업계획, 신규 사업투자, 택배 사업 영업전략 수립, 택배 거점 확보 및 운영계획 수립, 택배 주요 터미널 생산성 증대 계획, 중장기 투자계획 수립 등 택배 전반에 대한 기획업무를 담당하고 있습니다.

Q. 개선사항을 계속해서 찾고, 보완하기가 쉽지만은 않잖아요. 이를 위해 필요한 정보는 어떻게 찾고 계시는가요?

📦: 무엇보다 정보를 어떻게 수집하고, 어떤 정보를 수집하느냐가 중요할 것 같아요. 여러 가지 정보를 접할 수 있는 루트라면 마다하지 않고, 지속적으로 관심 있게 보는 것도 상당하고요.

같은 직무여도 회사마다 내용이 살짝 다를 수도 있고, 정보 공개가 폐쇄적인 곳도 있다 보니 정기적으로 정보를 얻을 수 있는 통로는 많지 않은 것은 사실이에요. 특히 택배 기업 담당자끼리 모여도 굉장히 조심스럽고요. 

그래서 정보를 얻는다면, 현재로선 통합물류협회, 생산성협회 등에서 주최하는 교육이 가장 좋을 것 같아요. 자연스럽게 네트워킹이 되면서, 각 담당자가 최근 어떤 이슈에 관심을 두고 있는지, 어떤 사례가 있는지 알 수 있거든요. 물류학과 관련 대학원도 그런 측면에서 또 다른 방법이라 할 수 있을 것 같습니다. 결국 주변의 리소스를 통해 파악하는 것들이 많은 셈이죠.

Q. 물류 기획자로서 필요한 역량은 무엇이 있을까요?

📦: 무심하게 지나치는 것들도 역으로 생각하는 관점, 호기심이 중요한 것 같아요.

이건 왜 이렇게 설계됐지?
그럼 우리 시스템과 비교했을 때 개선할 것은 없나?
과연 이 방법이 최적의 방안일까?

물론 모든 서비스, 시스템은 모두의 고민에서 시작했기 때문에 잘 짜여있어요. 그런데도 당연시하기 보다는, 그중에 하나라도 더 개선할 것은 없는지 계속해서 바라봐야 하는 것이죠. ‘당연한 것은 아무것도 없다’라는 문장이 괜히 있는 것이 아닌 것처럼요.

그리고 무언가를 결정하기까지의 정보를 줄 수 있는 분석적인 사고도 필요합니다. 이러한 분석적인 사고를 담아낼 수 있는 모든 기획 단계에서 문서 작업은 필수이거든요. 우리가 왜 이렇게 개선해야 하는지, 왜 필요한지를 간결하면서도 임팩트 있게, 핵심이 잘 드러나도록 작성하는 것이 중요하겠고요. 분석력, 문해력 이런 것들이 있다면 설득 과정에서 한결 원활하지 않을까 생각합니다.

Q. 현재 물류 기획자이지만 동시에 소비자라고도 할 수 있는데요. 자신이 기획한 시스템 등을 통해 제품이 배송되기도 하니까요. 혹시 일상에서 물류 기획자로서 뿌듯함을 느낀 적 있으신가요?

📦: 아무래도 제가 물류 서비스, 프로세스를 기획하고, 실제 현장에 도입함으로써 개선되거나 보완된 점을 눈에 보이면 보람차죠. 이전 회사에서 모바일 운송장 기획 및 도입을 담당했는데, 이후 해당 기업의 서비스를 통해 상품에 제가 만들었던 운송장이 붙어있을 때, “아, 아직도 잘 유지하고 있구나”라고 뿌듯함을 느끼기도 하고요. 동시에 내가 의미 있는 일을 하고 있음을 다시 한번 동기부여가 되고요.

Q. 물류 산업에 종사하고 있는 후배, 동료 또는 취업 준비생에게 하고 싶은 말이 있을까요?

📦: 저도 벌써 10년 넘게 산업에 있었지만, 여전히 물류는 굉장히 단순하면서도 어려운 것 같아요. 간단하게 생각하면, 생산된 제품을 최종 소비자에게 ‘손상 없이’, ‘안전하게’, ‘제시간에’ 잘 배송하기만 하면 되거든요. 물류 기획자는 자사나 다른 운송 업체, 여러 이해관계자가 잘 배송할 수 있게끔 프로세스를 최적화하고, 개선사항을 찾아서 보완하면 되고요.

이를 잘 수행하기 위해서는, 결국 자신이 속한 분야에서 내 업무에 대한 명확한 정의는 필요한 것 같아요. 내가 향후에 무엇을 더 할 수 있고, 더 잘할 수 있을지, 나에 대한 분석도 뒷받침한다면 어떤 일이든 원하는 목표를 향해 나아갈 수 있을 것입니다.

물류 기획자의 keypoint

  1. 경험이 쌓이면 쌓을수록 ‘보는 힘’을 키울 수 있다.
  2. 최적의 물류 시스템, 프로세스를 구축하기 위한 전략을 기획한다는 것은 “보다 나은 우리 일상의 흐름을 개척하는 것”
  3. 과거와 현재, 미래에 대한 끊임없는 대화만이 혁신을 이끌 수 있는 ‘물류 기획자’
윌로그 컨디션 모니터링 솔루션
뉴스레터 구독
매주 업데이트 되는 윌로그의 콘텐츠를 메일로 받아보세요.

Subscribe Now
Receive weekly updates of the willlog in your inbox.

뉴스레터 구독
매주 업데이트 되는 윌로그의 콘텐츠를 메일로 받아보세요.

Subscribe Now
Receive weekly updates of the willlog in your inbox.

Contents
magnifiercross