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의약품 반품 프로세스 개선이 필요한 이유

의약품 반품 프로세스는 상당히 복잡합니다. 특히 잘못된 콜드체인 관리로 인해 변질돼 반품되었다면 이는 고객뿐만 아니라 원자재 제조사, 부품 제조사에까지 영향을 미칩니다. 복잡한 환경의 물류에서 반품 프로세스는 어떻게 개선할 수 있을까요?

| 키워드로 미리 보는 1분 인사이트

1. 반품 프로세스의 복잡성
예상치 못한 이슈로 인한 반품은 기업과 물류 담당자에게 큰 숙제입니다. 특히 의약품 및 백신 등의 생물학적 제제는 많은 시간과 비용이 들어간 고부가가치 산업인 만큼 반품 프로세스는 곧 비용이기도 합니다. 하지만 많은 기업들이 반품 프로세스에 많은 시간을 소요하거나, 정확한 요인을 파악하지 못해 대처가 늦어집니다. 업무의 효율성을 위해서는 이를 보완할 수 있어야 합니다.

2. 기존 출하증명서의 한계점
기존 반품 프로세스는 출고 시 제품정보와 패키지를 각각 매핑하여 확인해야 합니다. 수량이 많을수록 확인하는 과정의 시간도 상당해집니다. 확인 과정에서 많은 시간이 소요된다면 고객에게 물품이 늦게 전달되고, 기업 브랜드 이미지에도 큰 영향을 미칩니다.

3. 효율과 생산성을 향상시킬 수 있는 솔루션
이제는 반품 이후의 프로세스까지 점검해야 합니다. 이때 모든 구간의 온도 데이터가 있다면 번거로운 절차 없이 간편하게 정보를 파악하고, 필요하다면 반품 프로세스까지 즉시 실행이 가능합니다. 불필요한 업무가 줄어들면 물류 담당자의 업무 효율화를 이루고 생산성까지 향상시킬 수 있습니다.

의약품 반품 프로세스 개선의 필요성

최근 기업과 콜드체인 물류 담당자의 화두는 반품 프로세스입니다. 특히 온도에 민감한 의약품 및 백신 등의 생물학적제제의 경우 온도 일탈 시 손상이 발생하여 빠르게 대처해야 합니다. 환자에게 필요한 수백만 달러의 제품 손실을 일으키고 심각한 공급 부족으로 이어질 수 있기 때문입니다.

이에 기업에게 있어 콜드체인 전략은 단순히 고객에게 안전한 물품을 제공하는 일만이 아니라, 이슈 발생 시 빠른 대응을 결정 짓는 부분이 되고 있습니다.

하지만 반품 과정은 기업 담당자나 운송 기사에게 상당히 번거로운 작업입니다. 가장 큰 고민은 ‘각 패키지별 온도를 일일이 확인해야하는 것’. 도착 후 물품을 정리할 시간도 부족한데 온도 확인을 위해 제품을 하나씩 살펴봐야해야 했습니다. 이러한 번거로움은 모두에게 부담이 되는 요인입니다.

그렇다면 기업이 효율적인 반품 프로세스에 주목해야 하는 이유는 무엇일까요?

| 기존 반품 및 회송 프로세스

식품의약품안전처가 지난 1월 17일부터 ‘생물학적 제제 등의 제조·판매관리 규칙 개정안’을 시행했습니다.  이번 개정안에서 가장 큰 변화는 단연 ‘수송 중 관리(물류)’입니다. 수송 과정에 대한 온도 기록을 출하증명서를 통해 수송자와 수령자가 확인 및 기입하여 2년간 보관해야하는 규정이 신설됐습니다. 이때 온도 기록은 출고, 수송, 수송완료 그리고 반송·회수 과정까지 모두 확인되어야 합니다.

1. 수송기사 업무

출고지에서 출발해 고객에게 제품이 전달되기까지 수송 기사에 의해 진행됩니다. 물품이 도착지에 도달하면 수송 기사는 제품과 패키지를 각각 하나하나 비교해 온도를 확인해야 합니다. 

이때 이상이 발생한 물품이 발견된다면 각각 확인 후 기업 담당자에게 공유해야 합니다. 이 과정만 해도 상당한 시간이 소비됩니다. 마지막으로 수령자에게 반송 물품을 제외한 나머지에 대한 인수증 (출하증명서)에 서명 요청한 후에야 출고지로 회송이 진행됩니다.

2. 물류 담당자

물류 담당자는 회송 이슈 발생으로 인한 반품 정보를 받으면 추가 업무가 시작됩니다. 지금까지의 온도기록장치로는 회송 과정까지 온도를 연속적으로 추적할 수 없습니다. 따라서 수령자는 어떤 제품에 이슈가 발생하여 반품 처리되었는지 자체적으로 기록하고, 출고자는 회수가 된 이후에 제품이 어떤 과정에서 온도 이탈이 발생했는지 일일이 확인해야 하는 과정이 발생하게 됩니다.

이미지 1. 기존 반품 및 회송 프로세스
<이미지 1. 기존 반품 및 회송 프로세스>

결국 반품과 회수를 위해 물류 담당자가 확인해야 하는 절차가 많아집니다. 온도 일탈에 대해 알람 기능이 있는 온도기록장치가 있지만, 이슈가 발생한 이후의 대응에는 책임지지 않습니다. 대응이 늦어질수록 고객 만족도는 저하되고 이는 기업의 이미지에도 큰 영향을 미칩니다. 

윌로그는 이러한 이슈에 대비하고 더욱더 신속한 대응을 위해 콜드체인 모니터링 솔루션을 제안합니다.

| 반품의 핵심은 ‘정확’과 ‘신속’

윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션은 수송 과정뿐만 아니라 반품 및 회송 프로세스까지 체계적으로 관리하기 위한 솔루션입니다.

반품 프로세스의 핵심은 정확과 신속함입니다. 윌로그의 콜드체인 모니터링 솔루션은 스마트폰  카메라 하나로 반품 프로세스를 진행합니다. 물품 도착 후의 온도 데이터와 그 현황을 빠르게 파악함으로써 반품 및 회송 프로세스를 체계적으로 관리하도록 돕습니다.

온도 일탈이 발생한 물품에 대해  담당자에게 별도 확인 절차 없이 회송 프로세스를 실시간으로 가능합니다. 회수된 물품을 받는 담당자는 QR코드로 생성된 데이터를 기반으로 제품DB, 온도 이력 등을 파악할 수 있습니다. 회송된 물품을 하나하나 꺼내서 매핑하는 과정이 간소화됩니다.

이미지2. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 반품 및 회송 프로세스
<이미지2. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 반품 및 회송 프로세스>

1. 제품 관리 시스템과 유기적인 연동

이미지3. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 시스템 연동
<이미지3. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 시스템 연동>

기업에서 사용 중인 ERP, WMS 등 물류 관리 시스템과의 유기적인 연동이 가능합니다. 출고 정보와 디바이스와의 매핑으로 회송되었을 때 해당 물품의 정보를 확인하기 위한 번거로운 절차가 간소화됩니다.

윌로그 솔루션을 도입한 제약회사 A 기업의 경우 대량의 의약품을 전국 약국, 병원에 수송하는 업무를 합니다. 수송 과정에서 온도 일탈이 발생해 반품되는 과정에서 제품을 일일이 확인해야 하는 업무에만 상당한 시간이 소요됐습니다. 이제는 윌로그 솔루션으로 데이터를 한눈에 파악함으로써 시간이 2배가량 절감되고 업무의 효율성과 생산성이 향상됐습니다.

2. 전 과정의 데이터 수집 및 보관

최근 강화된 의약품 등 수송 및 관리 규제에 따르면 출고부터 도착, 반품·회수에 이르는 모든 수송 과정의 온도 기록이 필수적입니다. 반품 및 회송 프로세스 단계에서도 온도 기록을 확인해야 하는데, 물류 담당자는 QR로 생성된 데이터를 통해 정확한 온도 이력을 파악하여 온도 일탈 요인을 분석할 수 있습니다.

3.QR 스캔으로 데이터 확인

이미지4. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 관제 대시보드
<이미지4. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 관제 대시보드>

윌로그의 솔루션인 OTQ(One Time QR-code)는 수송용기 단위의 모니터링에 적합합니다.  OTQ를 통해 설정된 시간 단위마다 온도, 습도, 충격 등의 변수 데이터를 측정해 QR코드를 생성하고, 사용자가 이 QR코드를 앱으로 스캔하면 유통이력 데이터가 클라우드에 저장됩니다.

해당 정보는 윌로그의 관제 소프트웨어를 통해 확인할 수 있으며, 온습도의 관제에 국한하지 않고 물품의 패킹, 출고, 수송, 반품 및 회수까지의 전 과정에 대해 모니터링하고 데이터를 확보합니다.

4. 실시간 회송 프로세스 진행

이미지5. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 온도 이력 확인
<이미지5. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 온도 이력 확인>

수송 과정에서 수송 기사가 QR 스캔을 진행하면 데이터가 저장되고, 물류 담당자는 데이터를 통해 온도 이력을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 만약 물품이 적정 온도에서 벗어났다면 인수증(출하증명서) 발급이 불가하여 수령지에서 회송 프로세스를 즉각 진행할 수 있습니다. 

또한, 시간 단위로 온도 데이터 확인이 가능해 어느 시점에서 문제가 발생했는지 분석할 수 있습니다. 이를 통해 이슈가 반복되지 않도록 사전 대응이 가능해집니다.

5. 출하증명서 전자화 · 자동화

이미지6. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 전자 출하증명서 발급
<이미지6. 윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션 - 전자 출하증명서 발급>

적정온도가 확인된 물품에 대해 수령자가 서명을 하면 전자 문서 형태의 인수증(출하증명서)이 발급됩니다. 앞서 언급한 ‘생물학적 제제 규제’ 개정안에서는 콜드체인 각 단계에서의 온도를 증명하기 위해 출하증명서를 발급 및 보관하도록 명시하고 있습니다. 

전자출하증명서는 시스템상에서 원할 때 언제든 조회가 가능하고 손쉽게 공유까지 가능합니다. 인수증 전자화를 통해 허술한 관리로 인한 문제를 해결할 수 있으며, 딜레이 없이 빠른 처리가 가능하게 됩니다.

업무의 효율과 생산성 향상을 잡다

지금까지는 반품 및 회송 후 제품 상태와 온도 일탈의 요인을 크게 생각하지 않았습니다. 하지만 개발부터 출시까지 많은 시간과 비용이 들어간 의약품이라면 반품 이후까지 프로세스를 점검해야 합니다.

콜드체인 프로세스의 시작과 끝은 온도 데이터 확인입니다. 출고하여 목적지에 잘 도착하더라도, 물품에 적정 온도에서 벗어나 손상이 발견된다면 ‘콜드체인’의 목표 달성에 실패합니다. 콜드체인의 기준은 ‘제품의 품질을 유지하기 위하여 생산에서부터 최종소비까지 적정온도를 유지하는 것’이기 때문입니다. 그리고 이슈가 발생했을 때 신속한 대응 등의 ‘관리’가 진행되어야 합니다.

이때 수송 과정에서의 온도 데이터가 있다면 신속하면서도 효율적으로 관리를 할 수 있습니다. 온도 준수 여부 확인을 위해 패키지별로 일일이 확인하면 이는 곧 추가 시간과 비용으로 이어지기 때문입니다.  

윌로그 콜드체인 모니터링 솔루션은 데이터를 기반으로 업무의 효율화를 달성할 수 있습니다. 출고부터 반품에 이르기까지의 각 단계 데이터가 연결되고 공유되면서, 물류 담당자는 어떤 액션을 어떤 시점에 취해야 할지 빠르게 대응할 수 있습니다. 이는 불필요한 시간과 비용의 낭비를 줄이고, 고객 서비스의 질을 향상하는 데도 기여합니다.


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